Política de Reembolsos, MED e Chargebacks

1. Aplicação

Esta Política faz parte dos Termos Gerais de Uso e explica o que acontece quando um comprador pede o dinheiro de volta, contesta um pagamento ou não reconhece uma compra.

2. Responsabilidade pelo reembolso

• O vendedor é o fornecedor perante o comprador e, portanto, o responsável pelo reembolso, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
• A Zuno Pay oferece as ferramentas para registrar e solicitar reembolsos, mas não assume a obrigação de reembolsar com recursos próprios.
• A Zuno Pay não é banco nem instituição de pagamento e não devolve valores em nome próprio. As devoluções são executadas pelas instituições de pagamento e adquirentes parceiras que processaram a transação, a partir das instruções da Plataforma e das regras de cada arranjo de pagamento.
• A relação de consumo (comprador e vendedor), a operação de pagamento (pagador, instituição de pagamento e recebedor) e o contrato de tecnologia (vendedor e Zuno Pay) são relações independentes, e uma não se confunde com a outra.
• Essa divisão de papéis não reduz os direitos que o Código de Defesa do Consumidor garante ao comprador.
• O vendedor deve informar sua política de reembolso na página de vendas de forma clara.

3. Direito de arrependimento

Em compras feitas pela internet, o comprador pode desistir em até 7 dias contados da compra ou do recebimento, conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, com devolução dos valores pagos. O vendedor pode oferecer prazo de garantia maior, e deve cumprir o prazo que anunciar.

4. Como o comprador pede reembolso

• Primeiro, pelo canal de atendimento do vendedor informado na compra.
• Se não houver resposta em prazo razoável, pelo suporte da Zuno Pay, que registra o caso e notifica o vendedor.
• Diretamente ao seu banco ou instituição de pagamento, nos casos de fraude, falha operacional ou cobrança não reconhecida.
• Se precisar tratar o caso com a instituição que processou o pagamento, o comprador pode pedir ao suporte da Zuno Pay a identificação dessa instituição, conforme a cláusula 17.

5. Reembolso registrado pela Plataforma

• Quando o vendedor, ou a Zuno Pay nos casos previstos nos Termos, registra um reembolso, o valor é debitado do Saldo da Operação.
• O processamento do reembolso pode exigir Saldo disponível suficiente. Sem saldo, o reembolso pode ficar pendente até a recomposição.
• A taxa da plataforma sobre a venda original pode não ser devolvida, e pode haver tarifa de reembolso, conforme informado no Painel.
• Reembolsos de Pix são devolvidos, em regra, para a conta de origem do pagamento, pela instituição de pagamento que processou a transação.
• A Zuno Pay pode solicitar reembolsos por conta do vendedor quando houver descumprimento evidente de oferta, fraude, determinação de autoridade, decisão judicial ou exigência de instituição parceira.

6. Reembolso parcial e prazos

• O vendedor pode fazer reembolso total ou, quando a Plataforma permitir e houver acordo com o comprador, parcial.
• O reembolso ao comprador é processado pelas instituições parceiras e pode levar algum tempo para aparecer na conta de origem, conforme o meio de pagamento.
• Reembolsos de vendas com divisão de receita seguem os Termos de Coprodução, e comissões de indicação vinculadas à venda podem ser estornadas conforme o Regulamento do Programa de Indicação.

7. Produtos digitais

O direito de arrependimento se aplica também a produtos digitais, como cursos, e-books e acessos a áreas de membros, nos termos do CDC. O vendedor pode informar com clareza as condições da oferta, mas não pode afastar direitos garantidos por lei. O acesso ao conteúdo pode ser encerrado após o reembolso.

8. MED do Pix

O Mecanismo Especial de Devolução (MED) previsto no regulamento do Pix do Banco Central do Brasil permite que a instituição do pagador peça a devolução de valores em casos de fundada suspeita de fraude ou de falha operacional.

Como funciona, de forma simplificada:

• a instituição do pagador registra o pedido de devolução;
• o valor correspondente pode ser bloqueado cautelarmente no Saldo da Operação recebedora, inclusive valores de outras vendas, se o valor da venda contestada já tiver sido sacado;
• as instituições envolvidas analisam o caso dentro dos prazos do regulamento;
• se a devolução for aceita, o valor é devolvido ao pagador e debitado definitivamente do Saldo;
• se não for aceita, o bloqueio é desfeito.

A análise e a decisão cabem às instituições participantes do Pix, conforme as regras do Banco Central, e não à Zuno Pay.

9. Chargeback de cartão

Quando o pagamento por cartão estiver habilitado, o titular do cartão pode contestar a compra junto ao emissor (chargeback), por exemplo alegando não reconhecimento, produto não entregue ou diferente do anunciado. O prazo para o titular contestar segue as regras das bandeiras e pode chegar a vários meses após a compra. O valor contestado é debitado do Saldo e pode ser revertido se a defesa for aceita.

10. Notificação e defesa do vendedor

• O vendedor é notificado no Painel quando houver contestação, pedido de MED ou chargeback, e pode ser avisado também por e-mail.
• O vendedor pode apresentar defesa escrita, com provas, dentro do prazo informado na notificação.
• Boas provas incluem: comprovante de entrega ou de acesso ao conteúdo, registros de uso, conversas com o comprador, termos aceitos, dados do pedido e política de reembolso exibida.
• A Zuno Pay encaminha a defesa à instituição responsável, mas não garante o resultado.
• A decisão final é da instituição responsável pelo arranjo ou pela transação (instituição do pagador, emissor do cartão, bandeira ou adquirente), e a Zuno Pay segue essa decisão.
• Defesas fora do prazo podem não ser consideradas.

Nos casos em que a lei impuser sigilo ou houver comunicação a autoridades, algumas informações sobre a contestação podem não ser compartilhadas com o vendedor.

11. O que é debitado

Em caso de contestação, MED ou chargeback, podem ser debitados do Saldo:

• o valor bruto contestado da venda;
• as tarifas associadas à contestação, informadas no Painel;
• valores repassados a parceiros em splits, conforme os Termos de Coprodução;
• custos adicionais cobrados pelas instituições parceiras em razão da contestação.

12. Saldo negativo, recomposição e compensação

• Se o Saldo não for suficiente, ele pode ficar negativo.
• O vendedor deve recompor o saldo negativo no prazo informado na notificação.
• A Zuno Pay pode compensar o saldo negativo com créditos futuros de vendas, comissões e splits de qualquer Operação do mesmo titular ou vinculada à mesma Conta.
• Saldos negativos não recompostos podem ser cobrados pelos meios legais, inclusive judicialmente, e levar à suspensão da Conta.

13. Contestações de má-fé

Se ficar demonstrado que o comprador recebeu o produto e abriu contestação de má-fé, o vendedor pode apresentar essas provas na defesa. A Zuno Pay pode bloquear, em seus checkouts, dispositivos, documentos e contatos associados a contestações abusivas recorrentes, mas não pode garantir a reversão de decisões tomadas pelas instituições responsáveis.

14. Índices elevados de contestação

A Zuno Pay acompanha os índices de reembolso, MED e chargeback de cada Operação. Índices acima dos níveis aceitáveis pela Plataforma ou pelas instituições parceiras podem levar a:

• retenção cautelar e constituição de reserva;
• aumento dos prazos de liberação;
• redução de limites de venda e de saque;
• revisão de taxas e do nicho;
• exigência de plano de ação e de documentos;
• suspensão ou encerramento da Operação.

15. Reembolsos após o encerramento da conta

Contestações podem chegar mesmo depois que a Operação deixou de vender ou foi encerrada. Por isso, a Zuno Pay pode manter parte do Saldo retida pelo período em que contestações ainda podem ocorrer, conforme os Termos Gerais de Uso, e cobrar do vendedor valores de contestações recebidas depois do Saque do saldo.

16. Boas práticas para evitar contestações

• Descreva o produto de forma honesta, sem promessas exageradas.
• Use um nome de oferta reconhecível, para o comprador identificar a compra no extrato.
• Entregue rápido e guarde as provas de entrega e acesso.
• Responda o comprador rapidamente e resolva pedidos de reembolso antes que virem contestação.
• Deixe sua política de reembolso e seu canal de atendimento bem visíveis.
• Desconfie de compras atípicas, muitas tentativas seguidas ou dados inconsistentes, e avise o suporte.

17. Identificação da instituição de pagamento

• O comprovante ou extrato do comprador pode exibir o nome da instituição de pagamento, um nome fantasia ou outro identificador diferente de "Zuno Pay" e do nome do vendedor.
• O comprador ou o vendedor de uma transação pode pedir, pelos canais oficiais de suporte, que a Zuno Pay informe qual instituição de pagamento processou aquela transação, com os identificadores disponíveis, como o identificador da transação e, no Pix, o código de identificação ponta a ponta (end-to-end ID).
• Com essa informação, o interessado pode tratar reembolsos, MED e chargebacks também diretamente com essa instituição, sem prejuízo do atendimento pelo vendedor e pela Zuno Pay.
• Podemos pedir dados que confirmem que o pedido vem de uma das partes da transação, para proteger os envolvidos.
• Pedidos de autoridades seguem a Política de Atendimento a Autoridades e Requisições Legais.